Júlio, esse fluxograma resume as orientações para tratamento de UR’s.
Como o Jefreson falou: existe um script que fecha automaticamente as UR’s sem respostas (somente um comentário), então você pode aguardar 48h e se não houve resposta, faça um novo questionamento e aguarda mais 48h…assim ao invés de 72h, serão 96h. 
Abraços, boa noite e Feliz 2017.